Renovatør og forsyning – sammen om borgerdialogen

Silkeborg Forsyning har taget et nyt skridt mod en endnu bedre serviceoplevelse for deres borgere.

Siden foråret har Silkeborg forsyning og Axla samarbejdet om at videreudvikle forsyningens borgerdel – et selvbetjeningsmodul i AffaldOnline, som borgerne bruger til at administrere deres affaldsordninger og sende henvendelser. Forsyningen henvendte sig med et ønske om, at beskeder om glemte eller manglende tømninger fremover skulle sendes direkte til renovatøren. I dette setup er det en del af kontrakten, at renovatøren varetager kundesupporten på netop denne type henvendelser. På den måde rammer sagen den rette modtager fra start, hvilket bidrager til at kunden får en mere effektiv sagsbehandling og kortere responstid – og for Silkeborg Forsyning en bedre udnyttelse af deres ressourcer.

Hvordan fungerer det i praksis?
Når en borger melder en “glemmer” ind (f.eks. at en beholder ikke er blevet tømt), sættes renovatøren automatisk som ansvarlig for sagen. I borgerens visning vises beskeden: “Vi gør opmærksom på, at denne henvendelse sendes til renovatøren.”

Dermed ved borgeren, at beskeden går direkte til renovatøren. I AffaldOnline kan personalet hos renovatøren se henvendelsen og tage hånd om den med det samme. De kan svare borgeren direkte ved at oprette et indlæg i sagen, som straks sendes tilbage til borgerdelen, hvor borgeren kan læse svaret.
Hvis renovatøren kan bekræfte, at der er tale om en glemt tømning, opretter de selv en ny sag, som giver renovationsmedarbejderen besked om at tømme beholderen. Er der derimod ikke tale om en ”glemmer”, forklarer renovatøren årsagen til, at beholderen ikke er blevet tømt, og kan dermed give kunden et klart svar.

Hele sagsforløbet kan gennemføres uden at Silkeborg aktivt skal deltage i dialogen – men forsyningen har altid mulighed for at følge sagen og se den skriftlige kommunikation.

Godt samarbejde giver god service
Hos Axla anbefaler vi normalt ikke, at borger og renovatør kommunikerer direkte. Ganske enkelt fordi det som regel er mere hensigtsmæssigt, at forsyningen tager den rolle for at sikre ensartethed i kommunikationen.

Men her viser Silkeborg Forsyning og renovatøren, at man gennem godt samarbejde og klare aftaler kan hæve serviceniveauet og sænke administrationsarbejdet, til glæde og gavn for alle parter.

Med AffaldOnline lander kundehenvendelser sendt uden for åbningstid direkte hos renovatøren, som så kan foretage de nødvendige afklaringer internt til gavn for kunden, uden at det kræver yderligere involvering fra forsyningen. Det sikrer en hurtigere og mere effektiv håndtering af denne type henvendelser fra kunderne, og det reducerer antallet af daglige telefonopkald mellem renovatøren og Silkeborg Forsyning.

Det er et godt og nævneværdigt eksempel på, hvordan man kan fordele opgaverne på tværs og samtidig turde gå forrest i at gøre tingene lidt anderledes. Det ligger også helt i tråd med Axlas strategi om at understøtte et effektivt samarbejde mellem forsyning og renovatør, blandt andet ved at udvikle funktionalitet, der understøtter renovatørens hverdag i praksis.